1  客户需求

宣城市局建设7个公安局的电话回访系统,完成市区和其他县区的电话交互访问，形成公安专线网络，打造一个闭环的管理系统，方便业务的受理和流转，利于市局县局的管理和

监督。

Ø 数据库内的单位名称在DS系统发生变更时，同步更新；

Ø 直观的演示功能，使得员工可以快速地学习掌握回访过程以及对数据的查询分析；

Ø 重大警情须达到有效回访，在对方没有接听的情况下，一定时间后自动重新发起回访，如又不成功，转为短信或人工回访；

Ø 提示不满意的回访结果，被访用户选择不满意按键后根据所属地，在各地指挥中心接警台中弹屏显示该警情时间、内容、回访结果等；

Ø 临时回访，无需在数据库中提取，可随机输入用户号码进行回访，提示结果设定为满意、不满意、保留意见；

Ø 局域网内，任意地点可查询预设帐号下的所有回访信息，但不允许改动。

2  设计原则

Ø 安全、稳定性原则

采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定运行。在安全设计中全面考虑网络安全、数据安全和用户安全。

Ø 实用性原则

    结合客户的实际业务需求和开展现状选择系统产品平台。

Ø 领先性原则

    选用的系统平台具有较长的产品生命力，代表客户服务系统未来开展方向；

Ø 可管理性原则

系统给予对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。

Ø 可维护性原则

在现有的人力资源的情况下，系统维护方便。系统有完整的错误日志，在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。

Ø 可扩充性原则

系统软硬件平台具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，能够满足今后业务开展的需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。

Ø 时间性原则

方案的实施速度快，对电话客服系统的系统现状有细致、深入的分析，从客户角度出发设计方案，所设计的方案能在规定的项目时间完成。

Ø 开放性原则

为适应将来业务和技术开展的需求，系统建设须具有较强的独立性和高度的可扩展性。除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。

 技术方案

1 系统搭建前准备

（1）事先准备好语音文件或者文字（供应商给予语音），分配好各地号码，系统会独立

    存储各地的回访结果，方便总局查看和统计。

（2）回访系统需要的3个信息：日期、接警号码和处理派出所，需要给予给回访系统

    这3个信息的列名和表名。为安全起见，公安局可以自己设置帐号密码，还可设置

    限制帐号，只能读取相应权限的表格信息。

   （3）回访转人工服务时，系统自动转接到各个县、区、市，需要给予各个县、区、市的

    话机号码。如需要录音，可以配备小型呼叫中心。

2 系统网络结构

拓扑图

3 系统组网说明

Ø 回访任务分别在各县、各局独立完成，回访呼出任务的执行不会产生任何干扰且数据可即时同步到DS平台；

Ø 宣城市以及各县、区公安局分别配置一台万象城AWC(中国)回访主机和万象城AWC(中国)服务器，各地的万象城AWC(中国)回访主机顺利获得E1接入运营商网络，公安局的万象城AWC(中国)回访主机顺利获得时序线与万象城AWC(中国)总服务器连接，其余各地的万象城AWC(中国)回访主机顺利获得Internet连接各自服务器，建立公安专网；

Ø 各县、区局公安局的万象城AWC(中国)服务器提取市局DS接警平台中归属于各自的接警数据，万象城AWC(中国)回访主机根据服务器提取到的数据进行回访呼出，不满意结果可即时弹屏显示；

Ø 回访统计结果保存在各自的服务器中，定期自动上传到市局总服务器生成表格。系统会分配好设有权限的登录帐号，登录系统的服务器后，可进行相应权限的回访结果信息查询，市局可以随时管理各县、区局的回访结果；

Ø 系统的操作演示、智能选择、即时弹屏、人工临时回访、帐号保护等功能可把回访工作的效率提升到一个新的高度，后期还可根据用户不同需求，开发新的使用功能。

自动回访系统

1 SOC电话回访系统简介               

1.1系统组成

    语音交换主机：SOC数字程控交换机作为回访主机，实现所有呼叫功能、交换功能及组网功能，同时可根据用户需求采用不同的配置。回访主机可实现回访用户和行政用户两网合一，以充分利用资源。

SOC数字程控交换机

交换机管理主机：运行SOC数字程控交换机话务台管理软件USO；

　　市局机房服务器：运行定制的服务器软件和数据库，并且是统计资料的存储体；

各县机房服务器：只需要一台用与访问市局服务器的电脑，同时内部公安专网互通。市公安局系统进行自动语音回访，统计结果储存在市局服务器里，各县用回访系统软件读取市局服务器数据库，进行数据统计分析，取得结果。

  1.2系统特点

l 无阻塞数字交换方式

    模块化设计结构，并采用无阻塞第四代超大规模数字交换网络。

l 主控热备份（选配）

    根据用户实际需求可增配一块主控板。当第一块主控板在工作中出现故障时，自动无缝切换到备板工作。

l  双PC电脑接口

    配置双话务台串口。可同时与两台电脑连接实现PC话务实时监控管理，进行编程及数据设置。PC话务功能强大、操作方便，在丰富的中文菜单提示下，初学者无须专门培训即可轻松掌握。

l 8位全弹性编码

    本机可实现编号号长1－8位任意编号，不等长、不同字头的分机弹性号码可同时存在，适应于宾馆或某些电话号码与房间号相一致的场合。

一机多号功能

本交换机每门分机同时拥有两个分机号码，在对解决多运营商接入时多号共存给予分析决方案。

l 中英文双语言语音服务

    报时间、日期、分机号码；各种提示语音，呼入中继提示、错号提示、遇忙提示等。

 交换机给予外置音乐源输入接口，从而实现内、外置背景音乐随意选择。

整机完备的自检功能，可实现主控和分控板芯片级自检以及每门独立用户/中继的自检。

l 汇接局机功能

    由于本数字程控调度机具有多种中继接口，E1中继信令齐全，如NO.1、NO.7、PRI等信令，并且整合了VOIP中继，可为用户给予多种组网。汇接方式多样，包括实现数字中继（或VOIP）与环路中继语音汇接或人工汇接，数字中继（或VOIP）与数字中继（或VOIP）之间语音汇接或人工汇接，还可以实现数字中继（或VOIP）之间直接汇接。

l 远端维护

　　用户可以顺利获得Internet连网，或顺利获得E1实现半永久连接，实现为用户远端编程，话务实时监控，话费查询以及软件故障排除等，及时为用户解决后顾之忧。

l 高可靠性

外接端口（用户电路、中继电路）具备过压过流保护，即便误接 220Ｖ研讨电源也不会损坏，排除后能自动恢复。

l 双电源供电（选配）

    SOC-4820/1000智能型高频开关整流模块是专为SOC8000程控交换机而设计的高效率、高性能、高稳定的-48V通信电源。它采用国际先进的电流模式PWM技术和稳定可靠的电路拓朴结构。

     1）在正常情况下，双电源同时处于工作状态，维持整机工作。若其中一电源出现故障，将由另一电源给予整机工作电压。

   2）在整机正常工作情况下，能同时给电瓶充电，停电时会自动切换，由电瓶供电保证机器正常工作。

l 低功耗、节能省电

    整机由高集成度、低功耗集成电路和电子元器件组成，平时整机处于低功耗状态，只有在摘机通话时相应分机才会进入工作状态，因此节能省电。

抗雷电击

本机采用三级防雷击保护，并顺利获得 K20抗雷击测试，证明完全能够满足中国多雷环境的特殊要求。

1.3技术指标

  （1) 数字交换结构

   数字制式：数字时分A率2.048Mb/sPCM系统

   交换网络：内外线256×256无阻塞单T网络和256×256TS扩散网络

             内外线1024×1024无阻塞单T网络和1024×1024TS扩散网络

  （2) 外设接口

   给予两个标准的RS232串口，可以同时与两台PC486以上的电脑连接，分别工作于综合、话务、计费、监控四种模式。

  （3) 传输特性

   分机—分机        2～7dB

   分机—中继        2～7dB

  （4) 衰耗频率失真

   400～600  HZ     -0.6～+1.5 dB

   600～2400 HZ     -0.6～+0.7 dB

   2400～3000HZ     -0.6～+1.1 dB

   （5) 输入电平增益变化

   输入信号电平范围      电平输出非线性变化范围

   -40 dB～+3.0dB            ±0.5 dB

   +3.0dB～-40dB             ±0.5 dB

   -40 dB～-50dB             ±1.0 dB

   -50 dB～-55dB             ±3.0 dB

  （6) 拨号方式：脉冲、音频

    脉冲接收：脉冲速度8～14脉冲/秒，脉冲断续比（1.3～2.5）：1，脉冲位间隔≤350ms；脉冲转送：脉冲速度10±1脉冲/秒，脉冲断续比（1.6±0.2）：1；中继用户二次拨号：脉冲速度10～12脉冲/秒，加速度<10%。

  接收电平：双音频输入时单音频接收电平范围-4~23dBm，双音频电平差≤6dB。

  音频接收时，接收电平如下图：

（7) 串音衰减＞70dB(1100Hz)

   稳重杂音≤-65dBm                     非稳重杂音≤-40dBm

   话务量：用户0.2Erl                   中继0.7Erl

   呼损率：本局＜1%                     对地不平衡度：300～600Hz≥40dB

   600～3400Hz≥46dB                    用户馈电电流≥18mA   

   环路电阻R≤1KΩ                      绝缘电阻R≥20KΩ  

   线间电容C≤0.5µF                     电源杂音≤2.4mV

  （8) 微机配置要求:

   PC486DX以上、硬盘100兆以上、光驱一个、内存8兆以上、两个串行口、

   一只鼠标。对微机串口驱动能力要求较高。

  （9) 软件配置要求：

   本系统可在Microsoft简体中文版Windows各种操作系统下运行。

（10) PC连接距离：

   普通距离≤30m，配置422接口≤1Km。

2程控功能介绍

l 强大的组网功能   

调度机可给予E1、E&M、载波、磁石, 环路、VOIP、光纤等接口，E1支持 NO.7、PRI、NO.1、R2、V5等信令，可方便扩容与组网。

l 中继分组功能

本系统具有中继分组功能，将中继分成若干个组，每一组中继都由若干条外线组成，分机只有具有中继组权后才能占用相应的中继出局。现在中继最大可分成32组。实现相对独立的多用户群使用同一台设备。

l 专用中继功能

为保证单位内部重要部门通话畅通，可将重要部门的分机设置成专用外线分机，即该部门打出、呼入都独占某条中继线路。

l 等位拨号功能
 用户无需拨“0”或“9”等字头，主机自动识别内外线号码。

l 智能经济路由选择
企业若有两个及两个以上运营商接入时，可对企业话务进行分流。即系统会根据用户所拨打的电话号码自动进行分析，从而选择经济实惠的路由出局，有效地节省了企业通信费用。同时可以实现从不同路由出局送不同主叫号码，主叫号码可由用户在软件上完成设置。

l 发送不同的主叫号码

系统根据分机用户所拨打的电话进行自动分析，选择相应的中继路由出局，送对应的主叫号码。例如：1)从移动出局，送移动号码或铁通号码；2）从电线侧出局时自动送电信号码；3）内机之间呼叫，送分机短号。

l 路由迂回功能

在E1光路通信中断的情况下,所有分机都从环路中继组出局，保证整机通信不中断。

多套出局路由表。系统具有1-4套出局路由表，不同类型的用户（或不同单位）选择不同的出局路由表出局。

l 多出局局向码

    系统具有512个出局局向码，每个出局局向码均可设置为1-8位，可充分满足用户的任意出局要求。

l 缩位拨号功能

可使主叫用户在呼叫经常联系或多位被叫号码时，可用1-6位的缩位号来代替原来的号码，节省时间去记忆繁琐的电话号码。

l 呼入替换功能

外线顺利获得E1数字中继呼入时，对将被叫号码或或被叫号码字头进行替换。满足多号段多运营商接入需求。

l 入中继陆续在多次拨号

外线呼入时，若用户拨错号，分机遇忙或无人接听，中继将有语音提示，听到语音后，可以继续拨号，而不需挂机重新呼叫。

中继呼入方式分为直拨分机、总机转接及群呼（任意设置5部分机）。

l 虚拟总机
将不同的外线设置成由不同的指定分机接听,该分机承担总机的转接功能。

l 群呼功能
来电从环路中继呼入，相应的（1-5）部分机循环振铃；某一分机提机，其他分机不能监听。

l 汇接功能
顺利获得2M线路将位于不同地点的调度机汇接起来，形成一个大型的内部通信网络，并顺利获得统一的外部出口与外界通信网络相连接。内部实现统一编号、统一管理及分散管理相结合、内部交换等众多功能。该功能可充分满足那些分支组织多、地域分布广的大型企业集团、事业单位或行政机关。

   3软件逻辑结构

本系统在逻辑上分成业务支撑和业务应用两大部分。其中支撑层实现了用户系统的基础功能，业务应用平台是根据用户具体需求开发的具体业务应用，如下图所示：

4 回访流程图

4.1回访流程说明

Ø 所有接警电话全部顺利获得市局机房的DS接警平台；

Ø 万象城AWC(中国)总服务器根据DS接警平台的名录表与DS接警平台之间定制相关程序，可自动提取接警数据；

Ø 万象城AWC(中国)总服务器发起指令给万象城AWC(中国)回访主机，万象城AWC(中国)回访主机会按时间或按号码呼出数据库中的号码，被叫来显为****110；

Ø 电话接通后可听到语音“您于某年某月某天某时拨打110报警电话，您对本次的出警速度是否满意……”一系列语音提示，被叫根据语音提示按键选择；

Ø 万象城AWC(中国)回访主机把按健输入的结果回传到万象城AWC(中国)总服务器，总服务器顺利获得数据库生成表格，此时整个回访流程结束。

5 市级公安局操作指南

  （1）配置各地帐号

    市公安局在接处警回访系统服务器自带的网页管理系统中（IP地址即为服务器IP），以管理员帐号admin，默认密码123456登录。

    在帐号配置页面中设置各县级公安部门帐号、密码及相对应的回访时对外显示的号码。如给A设置的帐号为01，默认密码8888，对外显示的回访号码为67890000.

   (2)安装回访管理系统软件

    公安局需在PC上安装回访管理系统软件，并配置好PC的网络环境，要求能顺畅连接本公安部门的接警数据库，以及回访系统服务器。

   (3)登录回访管理系统软件

    初次登录时请先点击“设置”按钮，设置好所要连接服务器的IP地址（即回访系统服务器的IP地址）。用市公安部门事先在回访系统里配置好的帐号、密码登录回访系统软件。

 (4)读取各公安部门数据

公安局无需告知数据库的信息，只要在下面的配置页面配置好数据库的信息即可，为保证系统安全性，防止信息泄漏，以下信息每次登录都需要重新填写。

  （5）电话自动回访

    回访管理系统软件会将市局提取的信息进行处理后由市公安局在特定的时间进行电话自动回访，回访语音可以由各级公安局自行设定。回访结果将存储到回访管理服务器中。

  （6）回访结果查询

    市级公安局可顺利获得回访管理系统软件在以下界面中查询所有接警电话回访结果。能按各种条件进行查询及统计。

 回访结果可以生成3种图形，以供直观查看统计，快捷方便，一目了然。各统计图形如下：

     A. 折线图

B.饼状图

 C.柱状图

 (7)网页查询统计

   在此页面可设置、查询各分局登录帐号，还可进行结果对比查询。

此图为查询某天回访统计结果